Hogyan építsük fel a kommunikációt egy modern étteremben?
Nézzük meg, mit jelent ma a jó kommunikáció egy étteremben. Vizsgáljuk meg átfogóan a kapcsolatokat: a külsőket, a vendégekkel, és a belsőket, az alkalmazottakkal. A közösségi média korában, a folyamatos „hangzavarban” hogyan találjuk meg a helyünket?
A cikkből megtudod, hogy:
- a jó konyhafőnök egyben pszichológus és mentor is,
- hogy az alkalmazottak közti rossz légkör eltántoríthatja a vendégeket és felboríthatja az üzletet,
- hogy a technológia valós támogatást tud-e nyújtani az alkalmazottak közti és az étterem vendégeivel való kommunikációhoz,
- hogyan hat a virtuális közösség terjedelme az étterem vendégeinek számára.
Fejétől bűzlik a hal, vagyis érdemes példát mutatni
Az étterem csapatának irányítója információkat közvetít, de egyúttal munkahelyi kultúrát is épít. Az ügyes kommunikáció elősegíti a dolgozók elkötelezettségét és motivációját. A helytelen – akadályozza a személyzet irányítását.
A konyhafőnök, mint vezető
A konyhafőnök, akárcsak a menedzser, szakmailag és a magánéletben is példát mutat. Azzal, ahogyan kommunikál, és ahogyan a munkatársaival bánik, az egész csapat számára mércét állít. A konyhafőnöknek hatékonyan kell kommunikálnia: motiválnia kell a személyzetét, és hatékonyan kell elosztania a feladatokat. Nincs helye a durvaságnak vagy a nyilvános dorgálásnak. Ez csökkenti a csapat morálját, konfliktusokat generál a személyzeten belül és magas alkalmazotti fluktuációt okoz.
Nem szabad Gordon Ramsay-ről és az ő éles nyelvű visszaszólásairól venni példát – ő ezt csak a show kedvéért teszi a tévéműsorában. Jobb, megszívlelni Iliana de la Vega tanácsát. A James Beard Alapítvány díjazottja és az El Naranjo étterem konyhafőnöke azt tanácsolja: „Beszélgess gyakran a konyhai személyzettel. Néha az egész csapattal, máskor csak egyesekkel. Lehet a munkáról beszélgetni velük, de róluk és az életükről is. Csak nyílt kommunikációval lehet célokat kitűzni és megismerni az elvárásokat”.
Az alkalmazottak, mint egy összeszokott csapat
A kommunikáció az étteremben rendszerességet igényel. Érdemes naponta műszak előtti eligazítást, a hosszú távú célok és eredmények megvitatására pedig rendszeres megbeszéléseket tartani. Adjunk lehetőséget az alkalmazottaknak a véleménynyilvánításra és visszajelzések adására. Jó módszer erre a rendszeres elégedettségi felmérés vagy a problémák átbeszélésének lehetősége.
A dolgozók elköteleződése csapatépítő programok és utazások szervezése útján is elősegíthető. A közös étkezések is beválnak. A két Michelin-csillaggal jutalmazott londoni Kitchen Table étteremben a dolgozók mindennap 15:00 órakor közös étkezésre ülnek össze. „Ez egy kivételes lehetőség a konyhafőnök és a csapat többi része közti harmónia megteremtésére. Így építhetők ki azok a kapcsolatok, amelyek később a mindennapos rohanásban kamatoznak” – állítja Jun Tanaka, a The Ninth konyhafőnöke. Az ő egycsillagos éttermében a csapat kétszer áll le – 11:00 órakor egy könnyű ebédre és 16:30-kor egy tartalmasabb étkezésre.
A precizitás, mint a konfliktuskerülés módja
Jó gyakorlat még minden alkalmazott kötelességeinek és felelősségi körének precíz meghatározása. A feladatokat az egyéni képességek és tapasztalat figyelembe vételével kell kiosztani. A kötelezettségek átlátható megoszlása emeli a hatékonyságot és csökkenti a pontatlanságokból vagy egyes személyek túlterheléséből eredő konfliktusokat. A konfliktusok egy munkahelyen nem kerülhetők el, de egy ügyes menedzser kihasználja közvetítői képességeit. Találkozókat szervezhet, ahol a dolgozók nyíltan beszélhetnek kételyeikről, és együtt kereshetnek megoldásokat.
A kompetenciák, köztük a kommunikációs kompetenciák fejlesztése
E szabályok bevezetéséhez a jó szándék nem elegendő. Szisztematikusságra és következetes cselekvésre is szükség van. A rendszeres képzések segítenek a csapatnak a kommunikáció javításában. Érdemes lehetővé tenni a dolgozók számára új képességek szerzését, pl. megismertetni velük a Nonviolent Communication (NVC) módszerét. A belső előrelépés lehetőségei is emelik motivációjukat és lojalitásukat. A hatékony belső kommunikáció javítja a munka folyamatosságát, amit a vendégek is díjaznak.
A jó energia, amelyet a konyhafőnök vagy menedzser ad át a csapatnak, jó standardokat állapít meg, és rendezi az érzelmeket a vendégekkel való kapcsolatokban is. Ez a hangulat és légkör az étteremre, a vendégtérre is átterjed.
Édes-keserű kapcsolatok, vagyis pár szó a külső kommunikációról
A vendéggel való kommunikáció több a kommunikatív pincérnél és az étlap képénél az étterem profilján a közösségi médiában. Az igazi kapcsolatokat a vendégek teljes élményéről való gondoskodás építi – a vizuális azonosulástól a krízis-kommunikációig.
Közvetlen kapcsolat
A vendégek használják az alkalmazásokat és az ételeket felszolgáló robotokat, de a Challanger Inc. cég vizsgálata felfedte, hogy továbbra is értékelik a személyes kommunikációt. A cég 97.000 éttermi vendég véleményét gyűjtötte össze. Azt állították, hogy lojalitásuk „a magas színvonalú kiszolgálástól” függ, „mind a digitális, mind a fizikai térben”. Egyre több hely próbálja új életre kelteni a közvetlen kapcsolatokat. A vendég mosolyogva fogadása és egy kedves beszélgetés alapvető feltétel. A New York-i For Five Coffe kávépörkölő- és minikávézó-lánc egy lépéssel tovább megy – a bárok ergonómiáját a hatékony kommunikáció elősegítéséhez igazítja. A kávégépeket kellően alacsonyra helyezi ahhoz, hogy a pultosok már az ital előkészítésének fázisában tudjanak beszélgetni a vendégekkel.
Koherens kommunikáció
Akkor lehetséges, ha sikerült meghatározni a célcsoportot. Az érdekes termék körüli kommunikáció felépítésére remek példa az olyan koncepció, mint a Dickery cukrászdaláncé, amely intim testrész alakú gofrit szolgál fel. Az ötlet finoman szólva is eléggé megosztó, de az átgondolt és koherens kommunikáció meglepően széles körű befogadó közönséghez jut el: a gasztronómiai és érzelmi kísérletezésre egyaránt hajlamos személyekhez.
Maga az étlap is a vendégekkel folytatott kommunikáció egyik fontos eleme. Egy túl bonyolult étlap önmagában nyomasztó lehet, az allergének listája pedig eltántoríthat a rendeléstől. Az étlap elsődlegesen informatív jellegű, de vissza kell adnia a márka lelkét is.
Az étterem márkájának erősítése és a vendégek koherens tapasztalatának elősegítése érdekében minden csatornán gondoskodni kell a koherens kommunikációról. Hogy hogyan? Világos iránymutatást kell adni a márkára vonatkozóan, és konkrét személyt kell kijelölni minden csatorna irányítására. Ez garantálja a koherens tónust és üzenetet. Érdemes igénybe venni tartalommenedzsment eszközöket, de a személyzetet is rendszeresen képezni kell az étterem értékeit illetően. Így építhető sikerrel a vendégek bizalma és fejleszthető az üzlet.
A Pizza Hut óriás tevékenységét a tömeges e-mail kommunikációra korlátozta: személyre szabás és a feliratkozók megkülönböztetése nélkül. A márka hamarosan küzdeni kényszerült a konkurenciával a brit piacon: kivételes élményt kellett biztosítson a vendég teljes életciklusa alatt.
A Pizza Hut bevezetett egy üdvözlő kampányt, amely arra biztatta a vendégeket, hogy osszanak meg információt kulináris és táplálkozási preferenciáikról, valamint tipikus rendelésükről. A pizzéria elkezdte összekapcsolni ezeket az adatokat a viselkedési adatokkal, valós időben: lehetőséget nyert az ügyfél személyre szabott „utazásának” felépítésére.
Az Emarsys céggel együttműködve a Pizza Hut személyre szabott automatizálást ajánlott fel, amely emlékeztette a vendégeket, hány ingyenes darabot szereztek meg eddig, és mikor gyűlik össze egy ingyenes pizzájuk.
Közösségépítés jóban-rosszban
A gasztronómiai szektorra szakosodott MGH marketingügynökség kiemeli, hogy az amerikaiak 45%-a a közösségi médiában talált bejegyzés hatására döntött egy-egy étterem meglátogatásáról.
A rendszeres publikálás a közösségi médiában, az interaktív kérdőívek és a visszajelzésre való nyitottság növelik az elérést, és egy elkötelezett közösséget építenek a márka mögé. A közvetlen és nyitott kommunikáció révén a vendégek fontosnak érzik magukat és érzik, hogy értékelik őket. Az ilyen helyek felhívják magukra a figyelmet, és felismerhetőséget nyernek. Mint akár a Dan Diego-i Holy Matcha kávézó, amely a nagyon egységes vizuális azonosulásról ismert. Alapítóját, Geraldine Ridaurát, a Virágzó Cseresznye Országába tett látogatása során ihlette meg a japán matcha-ivás hagyománya. A kávézóban odafigyelnek a részletekre: kialakítása minimalista, amelyben élő zöld hangsúlyok dominálnak. Ugyanez vonul végig az étlapon, a személyzet öltözetén, a csomagolásokon. Így építhető a japán kultúrát kedvelő, igényes vendégek élménye.
A vendégekkel fenntartott kapcsolatok néha nehezek, ezért érdemes rendelkezni egy krízis-kommunikációs tervvel. A Burger King 2019-es példája tökéletesen mutatja, hogy ami számít, az a gyors cselekvés és a következtetések levonása a sikertelenségből. Hiába szolgálsz fel vegán burgert, ha majonézzel tálalod, vagy ugyanazon a grillen készíted, ahol a húst. A honlapon megjelent ugyan előzetesen a nyilatkozat, hogy az új burger nem vegán, de az aktivisták így is beperelték a céget.
A Burger King kríziskommunikációs terve magában foglalta a gyors reakciót: a rámutatást, hogy a növényi burgerek nem a húsmentes étrend követőinek valók. A cég azt magyarázta, hogy a burgereket a flexitáriánus vendégek számára dolgozták ki, akik csökkenteni kívánják a húsfogyasztást. A keresetet visszavonták. A „disclaimer”, azaz a felelősségkizáró nyilatkozat komoly következményektől mentette meg a Burger Kinget.
A határon, vagyis az új technológiákról a kommunikációban
Minden csatornának jelentősége van
A telefon, az e-mail vagy a chat alkalmazás használata abszolút alap. Egyikről sem érdemes lemondani, hogy ne veszítsünk el egy meghatározott vendégcsoportot. Az internetes ételrendelő rendszerek számos étterem számára jelentenek mentőövet. A járvány után megnőtt az érdeklődés az olyan alkalmazások iránt is, mint a Resy, a Quandoo, az EatApp, a Wisely, az OpenTable és a Zomato vagy a Mojstolik.pl. Ezek lehetővé teszik az online asztalfoglalást, de kedvezményeket és lojalitási programokat is kínálnak. Lehetővé teszik az éttermek számára kapcsolat-adatbázisok építését is.
Terjednek a QR kódok is, amelyek nem csak az étlapnak a vendégekhez történő eljuttatására használhatók. Troy Bowen, egy borozó és étterem tulajdonosa Denverben ezek segítségével veszi fel a feliratkozásokat a tagsági programba, és tesz elérhetővé információs anyagokat a kínált borokkal kapcsolatban.
POS, CRM vagy LRS
A konyhában lévő digitális képernyőkkel integrált POS (Point of Sale) rendszerek bevezetése lehetővé teszi a vendég rendelésének azonnali beküldését a konyhába. Ez egy bevált módszer a rendelés átadása során vétett hibák kiküszöbölésére. Az ételre való várakozás idejének lecsökkentésében is segít.
Kiváló ötlet egy ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) program használata is. Segít összegyűjteni az információt a rendelésekről és a vendégekről, nyomon követni a dolgozók teljesítményét és gondoskodni a kiszolgálás egységességéről. Érdekes megoldás az LRS hívórendszer is. A pincérek személyhívó csipogókat kapnak. A szakács tájékoztatja őket a megrendelés elkészültéről. Az ételekre való várakozás ideje lényegesen rövidebb, a pincérnek pedig nem kell ellenőriznie a megrendelések státuszát. A kommunikáció rádióhullám-alapú, úgyhogy nincs probléma a GSM térerő vagy az internet hiányával. A készülék hordható az övön, egy szíjon a kézen, vagy egyszerűen zsebben. Így diszkréten átadhatók és átvehetők a rendelések, és leültethetők a vendégek. „E megoldás bevezetése után fenntartottuk a személyek egyenletes áramlását a bejáratnál, de emeltük az értékesítés szintjét is a bárban.” – mondja Scott Fisher, a Cleveland-i Panini’s Bar and Grill fejlesztési igazgatója.
Alkalmazás minden kihívásra
A belső kommunikációra speciális alkalmazások szolgálnak, pl. a Slack. A Homebase típusú platformok ugyanakkor szolgáltatások teljes körét kínálják az étterem menedzsere számára: a munkaajánlatok készítésétől kezdve a legjobb jelöltek ellenőrzésén át egészen a csapat és az egész üzlet menedzseléséig. A választék óriási, és megkönnyíti a funkcióknak a konkrét hely szükségleteihez történő igazítását.
Érdemes egy műszak- és ügyelettervező alkalmazást is használni. Ilyet használ az Indiana-i 1894 Lodge étterem is. A 7shifts cég alkalmazását választotta, amely intuitív és az ismert „fogd meg és húzd el” módszerrel teszi lehetővé a műszakok összeállítását. A menedzser a dolgozók szükségleteinek és hozzáférhetőségének figyelembe vételével hozza létre a beosztásokat.
Kommunikáció nélkül bele se kezdj
A hatékony kommunikáció zökkenőmentes működést és a vendégek kivételes kiszolgálását biztosítja az étterem számára. A Pumble cég adatai szerint a dolgozók és a menedzserek 86%-a nevezte meg a hatékony együttműködés és kommunikáció hiányát a munkahelyi sikertelenség fő okaként.
Mi több, a hatékonyan kommunikáló csapatok akár 25%-kal is tudják növelni hatékonyságukat. Érdemes hozzátenni, hogy a dolgozók véleményének figyelembe vétele 75%-kal növeli a munkahelyi bizalmat.
A koherens kommunikációs stratégia a működés elengedhetetlen eleme. A gasztronómiai szektor a jó kapcsolatokra épül, a jó kapcsolatok pedig a tisztességes, nyílt, világos, érdekes és folyamatos kommunikációra.